1. Begripsomschrijving
1.1. Klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating
van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de
cliënt kenbaar gemaakt.
1.2. Klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
1.3. Klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
1.4. Klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde
klachtenprocedure.
1.5. Klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de
behandeling van de klacht is overgedragen . In eerste instantie richt de advocaat zich
tot het bestuur van het kantoor. Het bestuur benoemt vervolgens een
klachtenfunctionaris zijnde de oudste op het kantoor werkzame advocaat of juridisch
adviseur.
1.6. Klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling
vastgelegde procedure.
2. Toepassingsbereik
2.1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen
het kantoor en de cliënt.
3. Doelstellingen
3.1. De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse monitoren en, zo nodig, verbeteren.
4. Informeren van de cliënt
4.1. De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en deze
van toepassing is op de dienstverlening.
5. De interne klachtenprocedure
5.1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient
de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
5.2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan
niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
5.3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een
behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige
klachtenregeling. Er wordt zorg voor gedragen dat het model klachtenformulier wordt
ingevuld.
5.4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5.5. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de cliënt medegedeeld.
5.6. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de
klacht.
5.7. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt
afgehandeld, wijst kantoor de klager op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan
de Geschillencommissie Advocatuur, in welk geval gewenst door de klager het kantoor
daarmee akkoord zal gaan.
6. Registratie en classificatie van de klacht
6.1. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
6.2. De klacht wordt geclassificeerd naar de wijze van indiening: (a) mondeling of (b)
schriftelijk en naar aard van de klacht: (I.) klachten over werkwijze van/bejegening door
de advocaat, (II.) klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening,
(III.) klachten over financiële aspecten van de dienstverlening, (IV) klachten over
praktijkvoering in het algemeen.
6.3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
7. Verantwoordelijkheden
7.1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor
de behandeling en afhandeling van de klachten.
7.2. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere
afhandeling van de klacht.
7.3. De klacht dient zo spoedig mogelijk schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn,
waarbij wordt gestreefd naar afhandeling van de klacht binnen vier weken na indiening
van de klacht. Wanneer de klacht niet binnen vier weken kan worden afgehandeld doet
het kantoor hiervan mededeling aan de cliënt met vermelding van de termijn
waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
7.3.1. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
8. Analyse van de klachten
8.1. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit
aan het bestuur.
8.2. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe
klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
9. Intern bespreken
9.1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor
besproken.
9.2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
9.3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze
vergadering en het maken van een analyse.